НОВОРОССИЙСКАЯ
ТОРГОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ
ПАЛАТА

Сервис = это услуги +обслуживание

Услуги = что дополнительного компания делает для клиента? (консультирование, оповещение, доставка, упаковка, расчеты, замеры и т.д.)
Обслуживание = как сотрудники это делают для клиента? (поведение персонала: дружелюбно, вежливо, ненавязчиво, инициативно, быстро, точно и т.д.)

Докладчик: Чумакова Анжелика Васильевна - сертифицированный специалист по вопросам организационного развития и управленческому консалтингу, бизнес-тренер и коуч (более 8000 часов семинаров и тренингов), успешно реализованы проекты по управленческому, организационному, функциональному консалтингу, мастер-практик НЛП, гештальт-консультант, последователь «живой методологии» проф. Аркадия Пригожина, консультационных технологий доктора Ицхака Адизиса, имеет практический опыт работы руководителем коммерческой организации, владелец и совладелец трех компаний.

Программа тренинга:

1. Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.

2. Специфические характеристики и ключевые показатели эффективности сервиса.

3. Стратегический уровень управления системой сервиса. Бренд, ценности, философия компании и клиентская политика; Идеология корпоративного и личного качества.

4. Оперативный уровень управления системой сервиса. Положение по работе с клиентами Нормы и стандарты Демонстрация руководителем «Модельного поведения» по отношению к клиентам

5. Выстраивание отношений с клиентом. Знаки внимания и сила позитивной установки «Мы с вами…»; Треугольник ARO; Техники установления контакта на сознательном и бессознательном уровне; Вербальная, паравербальная и невербальная составляющая общения; Психотипы клиентов; Чего клиенты хотят, кроме услуги/товара?

6. Кто предоставляет сервис? Специфика работы в формате фронт-офис; Требования к персоналу; Контроль и корректировка действий; Правила «Обратной связи»; Мотивация сотрудников, стимулирующая сервисное поведение; Осторожно, «убийцы компаний!»

7. Внедрение системы управления сервисом. Разработка плана внедрения системы управления сервисом; Внутренний PR идеологии клиенториентированного сервиса; Формирование команды агентов изменений; Преодоление сопротивления.

По вопросам участия обращайтесь в Новороссийскую ТПП по тел.: (8617) 61-14-77,

e - mail : nastya@ntpp.biz